O lead chegou, e agora? A condução do lead rumo à matrícula não é um processo muito redondo para algumas instituições de ensino. Elas têm dúvidas sobre como deve ser o contato inicial, qual conteúdo deve entregar, a estratégia de relacionamento, o uso de um CRM, e por aí vai.
Muitas escolas e IES chegam aqui na Captar Alunos em busca de soluções para atrair mais pessoas com um certo interesse na matrícula (leads), mas ainda mantêm um processo débil de condução da matrícula propriamente dita.
Nesse pequeno artigo vou trazer seis noções sobre a estrutura necessária para a sua instituição de ensino manter um processo de matrículas ativo e eficiente. Siga a leitura até o final e veja se esses pontos fazem sentido para a sua instituição.
1. O departamento de matrículas
O departamento de matrículas é tão importante quanto o pedagógico. Sem matrículas feitas não temos aulas para ministrar. O aluno passa primeiro pela matrícula e depois é recebido pelo time pedagógico. Parece básico, mas não é bem assim que muitos diretores e mantenedores desenham sua estrutura.
O principal problema nos departamentos de matrículas – quando eles existem – é que esse, muitas vezes, não é um espaço profissionalizado, com ao menos uma pessoa dedicada para essa função, treinada e afiada no processo de conversão de leads em matrículas.
Em geral, a coisa roda um pouco solta, faltando ferramentas, procedimentos e cultura de vendas.
Se a sua IE não tem um departamento de matrículas ativo, pause essa leitura aqui, crie o seu departamento e volte depois.
2. Os procedimentos
Nada melhor do que procedimentos claros para lidar com os leads que chegam: como receber o lead num primeiro contato, convidá-lo para uma visita (se for o caso), encantá-lo com os valores e diferenciais do seu curso, identificar e tratar as objeções, apresentar os próximos passos para matrículas e fazer os devidos follow-ups.
Não vale conduzir isso na base da intuição onde cada lead é tratado de um jeito. Defina processos para lidar com todos os leads por igual, e diferencie-os mais pelo nível de decisão de matricular do que pelas impressões geradas pelo lead.
3. A mensagem certa, na medida de cada lead
Se você faz matrículas, provavelmente você tem um banco de textos que copia e cola para os leads por WhatsApp. Isso é muito bom para acelerar o processo, mas é arriscado.
Cada lead demanda uma atenção sob medida. Sempre que possível, tente personalizar ao máximo o trato com eles, num puro exercício de empatia.
E não confunda a atenção sob medida para cada lead com o padrão de procedimentos do seu departamento de matrículas. As duas coisas coexistem.
Olha só esse exemplo: vamos considerar que você é uma IES, com curso de duração de 18 meses, com carga horária de 250 horas-aula. Se coloque no lugar desse aluno e pense: será que ele vai se matricular facilmente para embarcar em um curso que deve mudar completamente a rotina dele?
O atendimento do lead precisa ser profundo, com a matrícula feita em meio a um forte nível de decisão. Se o aluno vier, que venha devidamente convencido sobre o que ele está contratando. O seu produto é educação e não dá muito para apostar nas vendas por impulso.
Evite ser simplista pensando só no momento imediato do aluno matricular e pagar a taxa de matrícula. Caso contrário, em poucas semanas ele vai evadir e sua instituição perde força e faturamento.
Por isso dê ouvidos ao seu potencial aluno, vá fundo no trato de suas objeções e respeite o tempo dele.
4. O CRM
O lead percorre uma pequena jornada antes de se tornar aluno. Ele não vai percorrer essa jornada naturalmente, clicando em “quero me matricular” e aguardando o primeiro dia de aula. Me desculpem a ironia, mas no planeta Terra isso é diferente.
O lead vai chegar com objeções sobre o curso oferecido e ele só vai se matricular com segurança depois que resolvê-las. Não estou dizendo que não existem matrículas automáticas, sem etapa manual. O boom do mercado de infoprodutos prova que a matrícula 100% automática é possível.
Mas na maioria dos casos, você vai precisar ter procedimentos e pessoas treinadas para lidar com aqueles leads que não querem se matricular no automático e precisam conversar com alguém antes de avançar.
Um CRM, sigla em inglês para Customer Relationship Management, é um software que existe para ajudar nesse processo.
Um espaço onde os seus leads chegam, você se comunica com eles por e-mail, telefonema e mensagens, faz registros, cria tarefas e lembretes. Uma ferramenta onde você opera o trabalho comercial, lead a lead, sem desviar-se dos procedimentos necessários e sem deixar nenhuum lead pra trás.
Se você toca as tarefas de matrículas na base do e-mail, WhatsApp, anotações e planilhas, essa pode ser a hora de migrar o seu processo para um CRM e facilitar sua vida.
Um CRM também dá escala para o processo, dando vazão para uma maior quantidade de leads, com mais pessoas trabalhando simultaneamente.
Se você não tem ideia de onde começar, o CRM do RDStation e o CRM do HubSpot são duas ótimas opções, com versões iniciais gratuitas.
5. As metas e estímulos
É sempre bom ter um plano de metas e comissões acoplado ao trabalho da sua equipe de matrículas. As pessoas trabalham mais quando têm um lugar para chegar, com um benefício envolvido. É só ter cuidado na hora de estabelecer as metas, mas nunca devemos ficar sem elas.
Existe uma preocupação central que eu sempre falo por aí: você proprietário, diretor ou mantenedor de uma instituição, é o responsável final por essas metas. Se ela não for alcançada, você responde pelo fracasso.
Esse assumimento é importante para evitar transferir o comando da missão para o seu time de matrículas ou para a agência que ajuda com o seu marketing.
É fácil entender que haverá um empenho maior do seu time se no final do mês houver um bônus que pode aumentar em 30% – por exemplo – o salário dos seus colaboradores, e use isso a seu favor. Mais estímulo, mais pró-atividade e mais energia envolvida.
6. O mapa de objeções
Estamos caminhando para o fim do nosso artigo e se você leu até aqui, obrigado pela atenção.
Esse último ponto é para ajudar no processo todo. Vai ser comum termos objeções semelhantes entre os potenciais alunos. Por exemplo, tem sempre aquele que fala que agora não tem dinheiro para iniciar o curso. O que a sua instituição tem para dizer a esse lead? Será que não vale ter um repertório de argumentos, devidamente mapeados, para ser usado? Veja esse exemplo:
“Olá, Fulano. Quando queremos algo que pode transformar nossas vidas, sempre damos um jeito. Isso vai depender do que é prioridade para você nesse momento. Nosso curso vai colocar você….”
Em casos em que o lead falou que não tem como pagar, nós questionamos se a transformação que o curso vai trazer é ou não prioridade na vida dele. Esse pode ser um argumento padrão para ser usado como referência.
O mapa de objeções não é um banco de respostas para copiar e colar, ele é uma lista de argumentos que podem ser usados para tratar objeções específicas, principalmente quando elas estão sempre se repetindo.
E esse mapa de objeções pode ser um documento vivo, que vai evoluindo na medida que surgem argumentos mais eficientes no desafio de converter seus leads em matrículas.
Espero ter ajudado você e sua instituição nessa batalha de conversão dos leads. Esse artigo é ainda introdutório, mas acredito que ele dá um norte bom para guiar seus passos na busca por mais matrículas.
Aproveite para baixar o nosso Guia Completo para Captar Alunos e pensar ainda mais profundamente sobre o crescimento da sua instituição de ensino.
DOWNLOAD
O guia completo para Captar Alunos
e acabar com a evasão
